Το ότι δεν υπάρχει επιχείρηση χωρίς πελάτες το γνωρίζουμε όλοι. Το ζητούμενο είναι πως μπορούμε να δημιουργήσουμε σταθερούς πελάτες. Γιατί οι σταθεροί πελάτες είναι το κύριο περιουσιακό στοιχείο για κάθε εταιρία ή επιχειρηματία ή αυτοαπασχολούμενο. Αυτό θα αναλύσουμε σε αυτό το άρθρο, δίνοντας κυρίως έμφαση στο πως μπορεί να λειτουργήσει κάποιος για να έχει αυτό το αποτέλεσμα.
Γιατί είναι σημαντικοί οι Σταθεροί – Πιστοί πελάτες για εμάς:
Πρώτον, αποτελούν κύρια πηγή εισοδήματος. Συνήθως ένα από τα μεγαλύτερα ποσοστά τζίρου έρχεται μέσα από τους σταθερούς πελάτες μας. Αρκετές φορές το ποσοστό αυτό αγγίζει το 80% του συνολικού μηνιαίου τζίρου.
Δεύτερον, είναι πηγή συστάσεων. Εκτός από το ότι αυτού του είδους οι πελάτες επιστρέφουν πάντα σε εμάς για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους, επιπλέον μας συστήνουν στον κύκλο και τους φίλους τους. Αυτή είναι η μορφή της λεγόμενης «Ζωντανής Διαφήμισης» ή “Word-of-mouth” που αποτελεί μία από τις ακριβότερες μορφές διαφήμισης.
Τρίτον, είναι πηγή επαναλαμβανόμενου τζίρου. Αν εμείς δεν χαλαρώσουμε (αυτό οι πελάτες το εισπράττουν ως αδιαφορία) τότε θα έχουμε επαναλαμβανόμενο τζίρο από τους πιστούς μας πελάτες. Πρόσφατα διάβαζα μία έρευνα η οποία εξηγούσε ότι το 68% των πελατών που χάνουμε, το χάνουμε λόγω αδιαφορίας.
Επτά (7) βήματα για την δημιουργία σταθερών πελατών
1. Η Κουλτούρα μας
Το να βλέπουμε μακροπρόθεσμα την δουλειά μας – αυτό έχει να κάνει με το πως θα χειριστούμε τους πελάτες μας. Πείτε ΕΔΩ ανήκω! Εδώ είναι ο χώρος μου, εδώ θα δώσω τον καλύτερο μου εαυτό! Με αυτό τον τρόπο θέτουμε τις καλύτερες βάσεις για αυτό που θέλουμε να πετύχουμε. Το πως σκεπτόμαστε, αντανακλά τον τρόπο που λειτουργούμε. Λέγοντας «ΕΔΩ ανήκω» δεν ξεκινάμε απλά να χτίζουμε τους πελάτες μας, αλλά το όνομά μας, την φήμη μας που είναι ακόμα πιο σημαντικό! Κυρίαρχο ρόλο για την έναρξη του οικοδομήματος θα παίξει η …
2. Προθυμία
Να είμαστε πρόθυμοι να ακούσουμε, να απαντήσουμε και φυσικά να εξυπηρετήσουμε. Να είμαστε πρόθυμοι να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας, ακόμα κι όταν έχουμε την υποψία ότι μπορεί τελικά να μην αγοράσουν κάτι. Ποτέ δεν ξέρετε τι είναι αυτό που θα αγγίξει έναν πελάτη στην διαπροσωπική επαφή. Αν κάποια στιγμή αγοράσατε κάτι επειδή ο πωλητής σας αφιέρωσε πολύ χρόνο ή ήταν παραπάνω από πρόθυμος να σας εξυπηρετήσει, τότε με καταλαβαίνετε. Το επόμενο κομμάτι του παζλ είναι να πάμε λίγο πιο «βαθιά»…
3. Εμβαθύνετε
Επενδύστε στην προσωπική σχέση με τους πελάτες σας. Όταν είμαστε καλοί ακροατές, όταν δεν βιαζόμαστε να παρουσιάσουμε αυτά που γνωρίζουμε, όταν κάνουμε παύσεις στον διάλογο, είναι σαν να δίνουμε προτεραιότητα σε έναν πεζό, όταν οδηγούμε σε μία διασταύρωση. Έτσι στέλνουμε μήνυμα ότι ακούμε προσεκτικά, δείχνουμε ενδιαφέρον και με αυτό τον τρόπο γινόμαστε «μαγνήτης» για τους πελάτες μας. Τίποτα από τα προηγούμενα δεν ισχύει αν δεν υπάρχει ….
4. Ειλικρίνεια
Υπάρχουν πολλοί λόγοι που θα πρέπει να είμαστε ειλικρινείς. Δεν θα μείνω στα αυτονόητα, δηλαδή ότι οι σχέσεις δεν αντέχουν στο χρόνο, αν δεν έχουν γερές και ειλικρινείς βάσεις. Θα σας πω όμως ότι ένα παιδί 10 χρονών σήμερα έχει πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες, από ότι είχε ο Πρόεδρος των ΗΠΑ πριν από 20 χρόνια. Πόσο δε μάλλον ένας ενήλικας, ο οποίος μπορεί να ψάξει ή να διασταυρώσει αυτό που θα του πούμε. Υπάρχει ακόμα μια λεπτομέρεια που μπορεί να μας βοηθήσει να κάνουμε την διαφορά …
5. Προστατέψτε τον
Δώστε στον πελάτη την αίσθηση ότι τον προφυλάσσετε από μία αγορά που δεν είναι χρήσιμη για εκείνον. Ακόμα κι αν πιάνετε τον στόχο σας. Είναι προτιμότερο να του δώσουμε το προϊόν που είναι πιο κατάλληλο για εκείνον παρά κάτι καλύτερο (ίσως ακριβότερο) το οποίο δεν του χρειάζεται, ή δεν θα μάθει ποτέ πως να χρησιμοποιεί 100% για να μείνει ικανοποιημένος. Το επόμενο βήμα, αποτελεί ένα προσωπικό μου μυστικό που με βοήθησε πολύ στην καριέρα μου κι έχει να κάνει με την …
6. Ισότητα
Ένας πελάτης θα αγοράσει – ειδικά την πρώτη φορά – δοκιμαστικά. Δεν θα εξαντλήσει όλο του το budget. Θα δοκιμάσει εμάς, την εταιρία, τον προϊόν κι αν μείνει ευχαριστημένος θα επιστρέψει. Θα σας συνιστούσα να λειτουργείτε με το ίδιο ενδιαφέρον προς όλους. Ανεξάρτητα του ποσού της πρώτης τους παραγγελίας. Κάθε αφορμή με έναν πελάτη, είναι μία ευκαιρία για εμβάθυνση της σχέση μας μαζί του. Ανεξαρτήτως του ποσού της παραγγελίας. Τέλος, υπάρχει ένα κομμάτι που συνδέει όλα τα προηγούμενα:
7. Extra Mile (παραπάνω μίλι)
Είναι μια έκφραση που χρησιμοποιείται θέλοντας να εξηγήσει το «κάτι παραπάνω» που οφείλουμε να κάνουμε όταν παρέχουμε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν. Όταν δεν είμαστε απλά τυπικοί, όταν έχουμε την διάθεση και την υπομονή να κάνουμε κάτι παραπάνω από αυτό που «πληρωνόμαστε» τότε χτίζουμε με τον καλύτερο τρόπο το όνομα μας στην «αγορά». Γίνεται πολύ εύκολα αντιληπτό, σε όποιον προσφέρουμε το προϊόν ή την υπηρεσία μας και εκτιμάται ανάλογα. Είναι – θα τολμούσα να πω – ο θεμέλιος λίθος για την δημιουργία πιστών και σταθερών πελατών.
Δύο λόγια για το κλείσιμο
Βρισκόμαστε σε μία εποχή που η πρόσβαση σε υπηρεσίες και προϊόντα γίνεται με το πάτημα ενός κουμπιού, ανεξαρτήτως γεωγραφικών ορίων. Ένας πελάτης από την Αλεξανδρούπολη μπορεί να αγοράσει κάτι από το Τόκιο. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μας φέρνουν σε επαφή με χιλιάδες διαφημίσεις την ημέρα. Τα μηνύματα από ικανοποιημένους ή δυσαρεστημένους πελάτες «ακούγονται» πιο γρήγορα από ποτέ, σε περισσότερο κόσμο από οποιαδήποτε άλλη εποχή. Το χτίσιμο μιας σταθερής πελατειακής βάσης είναι το κλειδί για την αποτελεσματική ανάπτυξη του τζίρου μας. Όμως για να το πετύχουμε αυτό χρειάζεται υπομονή, επιμονή, φροντίδα και συστηματική παρουσία από την πλευρά μας στην αγορά γιατί ο ανταγωνισμός δεν συγχωρεί.
Καλή επιτυχία,
Ζήσης
Παρακάτω μπορείτε να παρακολουθήσετε το Facebook Live που έκανα για αυτό το θέμα:
